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新编现代酒店员工素质培训1本通书籍详细信息
- ISBN：9787506453745
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2009-03
- 页数：278
- 价格：17.90
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
本书针对现代酒店的发展需要，从酒店员工素质培训的重要性、方法和程序人手，分别介绍了员工基本素质培训、心理素质分析、心理素质培训、员工形象素质培训、语言培训、各部门员工礼仪培训、客户常见问题处理技巧等内容。该书可为各酒店进行员工培训提供参考。
书籍目录：
编 现代酒店员工基本素质培训标准
章 酒店员工素质培训概述
节 酒店员工素质培训的重要性
一、可以提高员工文化与技术素质
二、有助于服务质量的提高
三、减少浪费和劳动力成本
四、有助于员工的自身发展
第二节 酒店员工素质培训的内容与方法
一、员工素质培训的内容
二、员工素质培训的方法
第三节 员工素质培训的形式与程序
一、员工素质培训的形式
二、员工素质培训的程序
第二章 酒店员工思想素质培训标准
节 要树立正确的服务观念
一、树立一切从宾客出发的观念
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
第二节 要有良好的服务意识
一、培养良好的服务意识
二、酒店优质服务的要求
三、宾客至上的服务意识
四、一视同仁的服务意识
第三章 酒店员工心理素质培训标准
节 酒店员工服务心理概述
一、心理的实质
二、心理现象
第二节 酒店员工心理分析与管理
一、员工需求心理分析与管理
二、员工激励心理分析与管理
三、员工疲劳心理与保健心理的分析与管理
第三节 酒店员工要了解宾客的心理需求
一、宾客对前厅服务的心理需求
二、宾客对客房服务的心理需求
三、宾客对餐厅服务的心理需求
四、宾客对饭店商品服务的心理需求
第四节 酒店员工应具备的职业心理素质
一、良好的性格
二、积极的情感
三、坚强的意志
四、出色的能力
第四章 酒店员工形象素质培训标准
节 酒店员工服饰修饰的要求
一、服饰的要求及搭配
二、修饰的培训要求
第二节 酒店员工个人仪容的塑造
一、头发
二、牙齿
三、皮肤
四、眉毛
五、眼睛
六、面颊
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三节 酒店员工的仪态要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手势
五、目光与微笑
第五章 酒店员工语言素质培训标准
节 酒店员工常用礼貌用语
一、日常礼貌用语
二、门卫、传达用语
三、总服务台服务用语
四、客房服务用语
五、餐厅服务用语
六、电话总机服务用语
七、娱乐健身等服务用语
八、桑拿浴美容服务用语
九、商品部服务用语
十、导游、司机服务用语
十一、结账、告别用语
第二节 酒店优质服务的语言艺术技巧
一、要说好句话
二、讲话用词要准确
三、说话要讲究语法结构
四、要正确运用语音语调
第三节 酒店员工服务忌语
一、对特体顾客用语及忌用语
二、五十句服务忌语
第二编 现代酒店员工基本知识与能力培训标准
第六章 食品卫生及安全知识培训标准
节 食品卫生知识
一、对肉制品应采取的卫生措施
二、牛奶的消毒方法
三、蔬菜、水果的贮藏
四、对鱼类等水产品应采取卫生措施
五、餐具筐的卫生要求
六、食品保温桶的卫生要求
七、冰铲、饭勺、食品夹的卫生要求
第二节 安全知识
一、使用煤气时的操作要求
二、发生事故的处置
三、安全用电要求
四、饭店停电时的处理措施
五、恢复供电后应注意事项
六、正确使用微波炉
第七章 卫生清洁及餐具、电器保养培训标准
节 卫生清洁
一、玻璃器皿的洗涤程序及卫生标准
二、灯具的清洁要点
三、玻璃门窗的清洁要点
第二节 餐具、电器的保养
一、银器的使用和保养要点
二、瓷器餐用具的正确使用
三、布件的正确使用与保养要点
四、消毒柜的保养要点
五、洗碗机的保养要点
六、冰箱的保养要点
七、照明设备的正确使用和保养要点
第八章 酒店员工涉外迎宾礼仪培训标准
节 迎接来宾的礼仪
一、确定邀请规格
二、排定礼宾序列
三、慎重悬挂国旗
四、拟定接待计划
五、掌握人员状况
六、举行欢迎仪式
七、举办专门宴会
八、认真话别送行
第二节 见面的礼仪
一、见面时介绍的礼节
二、见面时的行礼
三、互换名片时注意的事项
第三节 交谈的礼仪
一、交谈的态度
二、称呼的使用
三、内容的选择
第四节 娱乐的礼仪
一、交谊舞会的礼仪
二、游览观光的礼仪
第九章 酒店员工涉外餐饮礼仪培训标准
节 西餐的礼仪
一、席次的安排
二、餐具的排列
三、西餐厅迎宾员礼仪
四、点菜服务礼仪
五、西餐厅服务员礼仪
六、西餐厅服务礼仪
七、餐后清洁整理礼仪
第二节 中餐的礼仪
一、中餐坐席和桌次的排列方法
二、中餐的餐具
三、中餐的上菜顺序
第十章 国内外各民族饮食特点与习俗禁忌
节 中国部分省（市）的饮食特点
一、河北人的饮食特点
二、北京人的饮食特点
三、天津人的饮食特点
四、上海人的饮食特点
五、陕西人的饮食特点
六、甘肃人的饮食特点
……
第十一章 客户异议处理技巧
第三编 现代酒店各部门员工职业素质培训标准
第十二章 酒店前厅部员工素质培训标准
第十三章 酒店客房部员工素质培训标准
第十四章 酒店餐饮部员工素质培训标准
第十五章 酒店市场部员工素质培训标准
第十六章 酒店康乐部员工素质培训标准
第十七章 酒店安全保卫部员工素质培训标准
作者介绍：
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出版社信息：
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书籍摘录：
编 现代酒店员工基本素质培训标准
章 酒店员工素质培训概述
节 酒店员工素质培训的重要性
一、可以提高员工文化与技术素质
在现代酒店业的发展中，对员工素质的要求越来越高。这就要求通过对员工不断地培训——再工作等，来提高员工队伍的综合素质，而员工的高素质会在酒店经济效益指标上反映出来。
二、有助于服务质量的提高
酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。
三、减少浪费和劳动力成本
酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。
四、有助于员工的自身发展
培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为：
1.提高能力、增加收人
酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。
2.有助于个人事业的发展
酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。
3.增强职业安全感
经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。
第二节 酒店员工素质培训的内容与方法
一、员工素质培训的内容
1.法律知识培训
酒店服务人员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒店成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的酒店服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒了。按照法律，酒类经营者不得向明显醉酒的顾客再出售酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。
2.礼仪培训
对酒店业来讲，员工的礼仪极为重要。经过严格礼仪培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意，从而增加客人的回头率。
3.保安培训
由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调安保培训。它已同安全培训结合起来，成为独立的培训项目。安全因素是酒店业竞争的要素，各酒店都建立起公司级的安全委员会来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的安保意识，掌握安保的基本技能和方法。
前台服务员核实客人的姓名和房间号后才能发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁，看到门半开时，要立即给该客房打电话，如没人接，就进房检查，确保安全，并在每日活动表上做记载。
对客房清洁工的安保要求：
①如客房已租出而客人不在房内时，应关上房门，在把手处挂上提示卡。
②如客房空时，清洁房间时应把房门敞开。
③清洁工不能动用房内的收音机和电视机。
④服务员遇到麻烦的客人时，要避免同客人争吵。
⑤当受到威胁时，应尽量忍耐。争吵事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。
所有这些，都应该通过保安培训，使员工全面理解和掌握。
二、员工素质培训的方法
①由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高业务人员的理论水平和实践能力。
②酒店内部业务骨干介绍经验。
③组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。
第三节 员工素质培训的形式与程序
一、员工素质培训的形式
①长期脱产培训，主要培养有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员。
②短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。
③半脱产培训，主要是专业培训，系统学习酒店基础经营管理知识。
④业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。
二、员工素质培训的程序
员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
酒店培训工作的计划和实施，一般可以分为五个步骤。
1.确定培训需求
①把目前员工的工作状况与应该达到的工作标准相对照，如果发现差距，就可以确定需要培训。这一类的培训包括新员工的岗前培训，岗上员工因为工作岗位发生变化而进行的培训，由于产品或服务标准发生变化，引起服务要求变化而进行的培训，有关新设备新技术使用的培训，外语培训等等。
②针对客人投诉、员工抱怨或工作检查所发现的问题进行培训。
2.制订培训计划
当酒店或某一部门确定了培训需求后，就要根据酒店或本部门的具体情况，例如工作情况、业务情况，员工的变动情况等，进一步确定培训需求的轻重缓急，制订出培训计划。培训计划应该包括以下内容：
①培训对象。
②培训内容。
③培训目的或要求达到的标准。
④培训的方法。
⑤培训的计划时间和每一项目培训的实际时间。
⑥教员。
⑦培训经费的预算。
培训计划可以是一年期的，也可以是半年期的，或短期的，甚至是临时的，但每一个培训计划都应该交一份副本给人事部或培训部存档，作为酒店自上而下检查各部门培训进度、服务质量及管理工作的依据。
业务部门制订培训计划时，应该注意使培训内容或培训项目尽量具体一些，这样，培训效果会更好些。
3.做好培训的准备工作
培训计划制订后，人事培训部门应该按时做好培训的准备工作，即针对不同的培训对象和不同的培训任务，准备好不同的培训材料、培训场地、培训设备，确定和联系好老师。
4.具体实施培训
培训的方法，可简单的概括为：告诉你如何做，做给你看，跟着我做，检查纠正你。知识和技术的学习与记忆，是通过人的五种基本感觉来实现的。即学、看、听、讲、动。因此，在培训的过程中，应该尽量同时调动培训对象的多种感觉来进行学习，既看、又听、又讲，还要动手；某些操作还要品其香、尝其味。
作为接受培训者，重要的就是要熟知自己岗位的工作规范和操作规程，知道自己的岗位应该做什么，应该如何做，做的时候有哪些注意事项，并能够基本准确地付之实施。
5.培训评估
每次培训之后，都应该对本次培训作出评估，评估之后，应该写出“培训活动报告表”，与培训考核成绩表一起交人事培训部存档；如果是各部门的培训，则各部门也应该保留一份“培训活动报告表”及一份考核成绩，作为掌握员工培训情况，分配工作，技术定级，确定工资等级，工资调整或晋升等等的一种依据。
第二章 酒店员工思想素质培训标准
节 要树立正确的服务观念
一、树立一切从宾客出发的观念
现代酒店是服务性行业，它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确全面的服务观念。服务观念的树立，对搞好酒店经营管理，提高服务质量，取得双重效益都有极大地意义。
一位经济学家曾经说过：“市场经济就是消费者至上的经济，市场经济带来了产品的竞争、销售竞争，要想在竞争中取胜，就要牢固树立适应市场需要，一切为宾客着想，一切从宾客出发的观念。”
现代的许多酒店、饭店为了吸引更多的客人，想方设法增加各种便利客人的服务项目，力求完美周到。在美国，一些酒店为了满足越来越多的宾客希望不受吸烟危害的要求，专门划出部分楼层客房设为禁烟客房，并对禁烟客房彻底装修，更换全部地毯、墙纸、窗帘及床上用品，以招徕不吸烟或不能忍受别人吸烟的宾客人住。由于妇女经济地位的改善，如何吸引女客人，成为不少酒店经营者关注的问题。
例如，雅加达和新加坡的希乐顿酒店对女客人实行特别安全措施，尽量将女客人安排在靠近电梯的房间，如她们的房间较为僻静，酒店安排专人送她们回房。此外，鲜花、化妆用品、女睡衣、浴衣、女性杂志都是的；又如，在澳大利亚和斯里兰卡的希尔顿酒店，女客人还能获得优惠的购物卡以在酒店购物。
……
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书籍介绍
《新编现代酒店员工素质培训一本通》针对现代酒店的发展需要，从酒店员工素质培训的重要性、方法和程序人手，分别介绍了员工基本素质培训、心理素质分析、心理素质培训、员工形象素质培训、语言培训、各部门员工礼仪培训、客户常见问题处理技巧等内容。该书可为各酒店进行员工培训提供参考。
书籍真实打分
故事情节：7分
人物塑造：8分
主题深度：6分
文字风格：6分
语言运用：3分
文笔流畅：6分
思想传递：3分
知识深度：5分
知识广度：4分
实用性：6分
章节划分：6分
结构布局：5分
新颖与独特：8分
情感共鸣：7分
引人入胜：3分
现实相关：7分
沉浸感：7分
事实准确性：4分
文化贡献：3分
网站评分
书籍多样性：5分
书籍信息完全性：7分
网站更新速度：7分
使用便利性：9分
书籍清晰度：5分
书籍格式兼容性：8分
是否包含广告：3分
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