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服务质量管理理论与技术书籍详细信息
- ISBN：9787568287364
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2020-07
- 页数：暂无页数
- 价格：39.02
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装-胶订
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
内容简介：
本书聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态中、传统服务业态经济转型过程中服务质量管理的理论与技术的创新，揭示服务质量管理的内在规律，探讨服务质量管理中的科学问题，以期为服务质量管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理相关课程的教材。
书籍目录：
章 引言
节 服务质量管理的背景
一、宏观环境背景
二、面临的机遇和挑战
三、创新路径
第二节 服务质量管理的现状
一、中国服务质量的总体状况
二、中国服务质量问题的深层次原因
三、促进中国服务质量提升的对策建议
第三节 服务质量管理的意义
一、理论意义
二、实践意义
第四节 服务质量管理的对象与内容
一、界定对象
二、确定内容
第二章 理论基础
节 服务的定义及特性
一、服务的定义
二、服务的特性
第二节 服务质量的含义及特性
一、服务质量的含义
二、服务质量的特性
第三节 服务质量和服务认证评价要素分析
第三章 服务质量管理理论与技术现状
节 基础理论
一、Gmnroos顾客感知服务质量模型
二、GAP模型(服务质量差距模型)
第二节 服务质量评价模型
一、郎志正“6性”模型
二、崔立新价值曲线评价模型
三、服务质量指数模型
第三节 国外服务质量评价模型
一、SERVQUAL模型
二、基于心理学判断标准的比较评价模型
三、关系质量模型
四、PCP属性模型
五、属性模型
第四节 不同行业服务质量评价指标体系
一、出租汽车服务业质量评价指标体系
二、电子服务质量评价模型
三、电子政务服务质量评价模型
四、公共体育服务绩效测评指标模型
五、酒店、餐饮服务质量评价模型
六、生产服务质量评价模型INDSERV模型
七、基于多维和分层的机场服务质量模型
八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型
九、物流服务质量评价模型
第四章 服务质量测评及验证技术
节 定量技术
一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法
作者介绍：
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出版社信息：
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书籍真实打分
故事情节：4分
人物塑造：5分
主题深度：8分
文字风格：5分
语言运用：8分
文笔流畅：5分
思想传递：5分
知识深度：3分
知识广度：8分
实用性：5分
章节划分：8分
结构布局：7分
新颖与独特：8分
情感共鸣：5分
引人入胜：5分
现实相关：6分
沉浸感：9分
事实准确性：5分
文化贡献：8分
网站评分
书籍多样性：7分
书籍信息完全性：3分
网站更新速度：4分
使用便利性：9分
书籍清晰度：5分
书籍格式兼容性：6分
是否包含广告：5分
加载速度：5分
安全性：7分
稳定性：5分
搜索功能：6分
下载便捷性：3分
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