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细节决定体验:客户体验全流程设计【正版】书籍详细信息
- ISBN：9787300250946
- 作者：暂无作者
- 出版社：暂无出版社
- 出版时间：2018-01
- 页数：暂无页数
- 价格：12.54
- 纸张：胶版纸
- 装帧：平装
- 开本：16开
- 语言：未知
- 丛书：暂无丛书
- TAG：暂无
- 豆瓣评分：暂无豆瓣评分
寄语：
【正版书籍 闪电发货 品质无忧 可开发票】
内容简介：
美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。
??客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须进行的步骤？如何对客户体验的提升进行量化？
??约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，进行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。
书籍目录：
引 ?言?为什么需要升级客户体验?／?001
部分：客户和客户体验的含义?／?003
第二部分：设计端到端的客户体验?／?003
第三部分：执行面临的关键问题?／?004
部分??客户和客户体验的含义
第?1?章 为什么好服务没有形成优质的客户体验?／?009
理解客户期待●●●●/?010
没有令人不愉快的意外●●●●/?010
没有消息未必是好消息●●●●/?017
目前的客户体验还大有潜力可挖●●●●/?019
利用技术手段创造优质客户体验●●●●/?021
消除令人不愉快的意外情形●●●●●/?023
第?2?章 不只是人性化服务：客户体验?=?人???流程???技术?／?027
提供优质客户体验：一个四要素框架●●●●/?028
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段●●●●/?038
衡量和管理客户体验有效性的指标●●●●●/?040
第?3?章 认清代价，积极行动?／?043
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高●●●●/?044
测量优质客户体验对营收产生的影响●●●●/?046
计算客户体验改进促成的收入增长●●●●/?048
对优质客户体验的节约效用进行量化●●●●/?061
取信于公司的财务总监●●●●●/?064
选择战机●●●●/?065
第二部分??设计端到端的客户体验
第?4?章 次就做对?／?071
“次就做对”：必要的步骤●●●●/?072
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化●●●●/?080
“次就做对”需要灵活性做保障●●●●/?083
对有没有实现“次就做对”建立正确的度量标准●●●●/?086
第?5?章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系?／?091
鼓励有价值的联系●●●●/?092
影响公司与客户沟通工作量的各个因素●●●●/?096
规划客户的联系路径●●●●/?100
管理路径易得性的几个指标●●●●/?108
第?6?章 让客户始终满意，时而惊喜?／?111
公司服务系统应追求的?5?个目标●●●●/?112
持续实现?5?项目标所需执行的?6?项功能●●●●/?114
运用技术手段实现个性化●●●●/?120
管理客服工作的指标●●●●/?126
第?7?章 积极听取客户心声?／?131
客户之声流程的目标●●●●/?132
有效的客户之声流程的关键组成部分●●●●/?133
客户之声流程的数据来源●●●●/?140
第三部分?执行面临的关键问题
第?8?章 驯服技术?／?157
协调好技术和理想客户体验的关系●●●●/?158
缓和技术发展带来的冲击●●●●/?162
可用技术的利弊以及我们的做法●●●●/?164
对客户体验相关技术进行管理的指标●●●●●/?175
第?9?章 建设重授权、重沟通的文化氛围?／?179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境●●●●/?180
规划情感联系●●●●●/?184
在技术世界里建立情感联系●●●●/?187
公司领导与主管的角色与作用●●●●/?188
测量管理授权及情感联系的指标●●●●/?191
第?10?章 把公司的客户体验管理引向新的水平?／?195
理解企业客户体验领导者这一角色●●●●/?195
两项充满危险的职责●●●●/?198
不断在改善历程中学习领悟●●●●/?199
作者介绍：
约翰·古德曼
约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。
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书籍真实打分
故事情节：9分
人物塑造：9分
主题深度：4分
文字风格：5分
语言运用：8分
文笔流畅：5分
思想传递：8分
知识深度：6分
知识广度：4分
实用性：3分
章节划分：8分
结构布局：8分
新颖与独特：9分
情感共鸣：7分
引人入胜：3分
现实相关：4分
沉浸感：4分
事实准确性：6分
文化贡献：8分
网站评分
书籍多样性：7分
书籍信息完全性：6分
网站更新速度：4分
使用便利性：9分
书籍清晰度：9分
书籍格式兼容性：5分
是否包含广告：9分
加载速度：9分
安全性：6分
稳定性：9分
搜索功能：8分
下载便捷性：4分
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